Il est important d'avoir une stratégie de gestion de l'expérience produit afin de toujours rester compétitif et se démarquer de la concurrence.
L’expérience produit : c’est quoi ?
L'expérience produit fait référence à la somme des sentiments et des émotions qu'une personne éprouve à propos d'un produit ou d'un service. Cela comprend le moment où l'article a été découvert, acheté (prix) et utilisé. Ce concept est étroitement lié à l'expérience client. La principale différence est qu'il se concentre sur l'utilisation du produit (ou du service) pour satisfaire le consommateur. Par conséquent, il ne se concentre pas sur le parcours d'achat global, la relation client ou tout autre élément de satisfaction client qui n'est pas directement lié au produit en question.
Grâce à Alpia, vous pouvez offrir à vos clients une expérience produit optimale à chaque moment de leurs parcours d’achat.
Améliorer la qualité du service client : quelles pratiques et quels outils vous conviennent?
Il est essentiel pour vous de construire et renforcer vos résultats. Si l'expérience client est le résultat de toutes les interactions qu'un client peut avoir avec une marque ou une entreprise, les sociétés dites « core » centralisent ces interactions sur trois canaux principaux : téléphone, e-mail ou formulaire de contact. De plus, si vous êtes à ce niveau de maturité, l'amélioration de la qualité du service client se réalisera donc dans plusieurs canaux. Il s'agit donc de vous concentrer sur l'optimisation de vos résultats à travers les canaux disponibles. Concentrez-vous principalement sur les performances de conduite. Pour commencer, il est recommandé d'utiliser et de gérer les performances avec deux KPI assez simples. DMT (Mean Treatment Time) est une métrique importante qui vous donnera un bon aperçu de la productivité de vos équipes et vous donnera une performance initiale. CSAT ou résultat de
satisfaction client. Parfait pour voir directement ce que ressent un de vos clients face à une expérience qu'ils viennent de vivre.
Score de satisfaction client : Êtes-vous satisfait ?
CSAT est un classique indispensable dans tous les départements. Ce KPI vise à mesurer le niveau de satisfaction client après avoir reçu des services. Mais êtes-vous satisfait ? La réponse peut être «oui ou non», mais elle peut également indiquer la note, le nombre d'étoiles ou choisir différentes normes de satisfaction. De nombreuses entreprises utilisent également des «kiosques sourire» pour inviter les consommateurs à exprimer leurs opinions sur des services ou des produits. De plus, si vous souhaitez approfondir l'analyse, veuillez laisser le client s'exprimer à travers une question ouverte, vous permettant d'identifier les facteurs clé et de découvrir l'insatisfaction. De même, les
attentes des consommateurs sont toujours élevées et la mauvaise réputation se répandra rapidement. De plus, si vous souhaitez approfondir l'analyse, veuillez laisser le client s'exprimer à travers une question ouverte, vous permettant d'identifier les facteurs clé et de découvrir leur insatisfaction.
