Plusieurs entreprises ont déjà choisi confier une partie de leurs opérations à des prestataires extérieurs pour gagner en performance et souplesse. Les domaines couverts par les pratiques d'externalisation sont souvent très variés. Il s'agit notamment de l'externalisation des services de sécurité, des services aux entreprises tels que la gestion des systèmes informatiques et les services clients.
Optimiser la gestion de la relation client
La recherche de nouveaux clients est clairement une priorité pour l’accroissement des sociétés. Mais quand une entreprise entame sa croissance, le portefeuille client se multiplie et les voies de communication augmentent, la gestion du service clientèle devient de plus en plus complexe, notamment au sein de l'entreprise. Les clients demandent de plus en plus d'informations et d'assistance, les services à la clientèle sont surchargés, les répondeurs téléphoniques sont aussi surchargés, les lettres et les courriels s’accumulent en permanence et personne n'est en mesure de répondre à toutes les demandes d'assistance en même temps. La qualité du service à la clientèle se détériore et votre politique de fidélisation est menacée. De nombreuses entreprises vont plus loin et décident d'externaliser le service clientèle. Toutefois, la décision d'externaliser la gestion du service clientèle n'est pas toujours simple à opérationnaliser. Rendez-vous sur le site callofsuccess.com pour plus d'informations et vous aider à franchir le pas.
Augmenter significativement la productivité sur le lieu de travail
Les startups en démarrage se concentrent principalement sur la conception et la commercialisation. Mais les relations avec les clients sont également essentielles au succès d'une entreprise et ne peuvent être ignorées. L'externalisation du service clientèle vous permet de vous concentrer sur votre activité principale, en facilitant le traitement des appels et en évitant une baisse de la productivité. L'externalisation de la gestion du service client permet de maintenir et d'améliorer la qualité du service et de réduire la charge de l'externalisation. Ces deux tâches nécessitent des investissements et des ressources humaines. Les petites entreprises sont souvent incapables d'accomplir ces tâches sans perturber l'ensemble de leurs activités. Les nombreuses réactions des clients par téléphone, par courrier électronique et par lettre leur permettent d'analyser les faiblesses et les opportunités de l'entreprise et de faciliter l'amélioration de leur stratégie de vente. Les centres de service clientèle externes peuvent également contacter les nouveaux clients par e-mail ou par téléphone. Ils peuvent également fournir des informations et contacter les personnes qui ont encore des inquiétudes.
Accroître la disponibilité et la flexibilité.
Les clients recherchent souvent des centres d'appels capable de s'adapter aux changements d'horaires de travail. Offrir un service multicanal 24h/24 est le rêve de toute entreprise, mais ce n’est pas faisable car les ressources nécessaires pour atteindre des objectifs aussi ambitieux n’existent pas. Ce défi peut être facilement relevé grâce à l'externalisation. L'externalisation du service clientèle vous permet d'être toujours disponible. En fonction de vos besoins, vous pouvez étendre vos services à différents canaux, tels que les appels téléphoniques, le courrier électronique, les médias sociaux et d'autres solutions (nos solutions) pertinents pour vos clients. L'externalisation vous donne la flexibilité de répondre aux besoins de vos clients en dehors des heures de travail et dans un délai de réponse relativement court. Elle réduit les critiques et les frustrations. L'externalisation ne permet pas seulement d'offrir un service à la clientèle rentable et flexible, elle présente également l'avantage de rendre votre équipe d'assistance plus accessible, y compris sur le plan linguistique. Le recours à des prestataires de services bilingues ou multilingues permet d'offrir un service clientèle multilingue et de mieux communiquer avec les clients. C'est notamment important pour ceux qui vendent des produits et des services à l'étranger ou qui prévoient une expansion internationale.
Réduire les coûts et stimuler la croissance globale
Lorsque les services internes ne peuvent être gérés efficacement, l'externalisation du service clientèle peut être une bonne décision commerciale. Il est intéressant de noter que le recours à l'externalisation n'est pas seulement un moyen de réduire les coûts, mais aussi d’optimiser le service à la clientèle. Il n'existe aucune entité à vocation commerciale qui ne propose pas une forme de service à la clientèle. Toutefois, de nombreuses entreprises disposent de ressources et de budgets limités et ont du mal à répondre à la demande croissante de services de qualité. Pour ces entreprises, l'externalisation peut être une bonne alternative, en les soulageant de toute la pression associée à l’administration de cette cellule en interne. Lorsque vous externalisez le service client, vous pouvez focaliser vos stratégies sur d'autres aspects de votre activité et mettre de côté les craintes liées à la gestion des plaintes et demandes de clients. Lorsque vous faites appel à un callcenter, vous pouvez vous concentrer sur le développement de votre entreprise au lieu de perdre du temps sur des tâches fastidieuses comme la gestion des appels et des e-mails. Vous aurez toujours accès à une assistance technique, ce qui amènera de la fluidité dans la résolution des problèmes et de la politique de satisfaction de vos clients.
